Facebook, Twitter 등 일반 유저 전용의 SNS가 Web 컨슈머와 기업의 마케팅 부문에서 큰 주목을 받고 있지만, 이 기술을 회사 내 커뮤니케이션/콜레보레이션에 활용하려는 시도는 아직 시작단계에 있다. 미국 Burton Group은 소비재, 금융, 테크놀로지, 공익 사업 등 다양한 업종의 21개 회사를 대상으로 “기업의 소셜 네트워킹”이라는 제목으로 리포트를 정리했다.
2개월 후 미국 보스턴에서 열리는 “Enterprise 2.0 Conference(6월22일~25일 개최)”에서는 Facebook, Twitter, Wikipedia 등과 기업용 SNS 어플리케이션 개발 벤더가 모인다. 이른바 Enteprise 2.0시장에 Socialtext, Jive, Six Apart와 같은 신흥 SNS소프트웨어 전문 벤더와 더불어 “Lotus Connections”의 미국 IBM, “SharePoint”의 미국 Microsoft 등 자사의 제품 라인에 SNS기능을 추가한 대기업 벤더도 참여할 것으로 보인다.
하지만, Burton Group의 애널리스트 마이크 고타(Mike Gotta)씨는 “기업이 엔터프라이즈 SNS를 적용할 때에 우선 문제시하는 것은 이러한 벤더가 판매하는 제품에 관한 것이 아니다”라고 말한다. 가장 어려운 것은 문화의 벽을 넘는 것이다. 일부 종업원, 특히 Baby Bommer(제２차 대전 직후 미국에서 발생한 베이비 붐 세대, 대략 40~60세)는 Facebook과 같은 컨슈머(consumer) 전용 SNS에는 호의적이어도, 이러한 기술을 사내에서 사용하는 것을 좋게 보지 않는 것 같다.
이 베이비 붐 세대들이 주저하는 이유 중 하나는 유저 기업이 엔터프라이즈 SNS의 목적을 명확하게 정의하고 있지 않다는 점이라고 한다. 기업의 SNS는 특히 지리적으로 분산된 대기업에서 종업원이 전문 지식을 공유하여 서로 연락하는 수단으로서 사용되어 왔다. 광고문구로 “종업원은 엔터프라이즈 SNS를 거부감 없이 받아들여 자신의 프로필을 기입할 것”이라고 주장하는 벤더도 있지만, “반드시 그렇다고 생각되지 않는다”고 고타씨는 이야기한다. “만약 당신이 종업원이라면, “왜 그런 것이 필요한가? 그 정보를 어떻게 할 생각인가? 라고 느낄 것이다. SNS를 도입할 때 이러한 의문에 대한 해답을 준비해 두지 않으면 안 된다”고 고타씨는 말했다. 기업이 직면한 과제로 고타씨는 다음과 같이 말하고 있다. 이것들을 잘 해결한다면 엔터프라이즈 SNS에서 성공의 길이 열릴 것이다.
ㅇ 투자 효과를 수치화할 수 없다
SNS테크놀로지를 이해하지 못하거나 프로젝트의 성공 여부를 숫자로 밖에 측정할 수 없는 사람에게는 비즈니스 메리트를 설명하기 어렵다. CFO는 투자 효과를 구체적인 숫자로 요구하지만, SNS툴은 대체 툴이 아니기 때문에 명확하게 숫자로 표현하기 어렵다. 예를 들면, Wiki를 이용하여 정보를 교환하는 경우, 문서는 리얼타임으로 갱신된다. 전자 메일에 문서 파일을 첨부해 여러 사람과 교환하는 것과 비교하면, 신속하게 문서 작성이 진행될 것이다. 하지만, Wiki가 콜레보레이션에 도움이 되는 것은 알아도 그 효과를 정확한 수치로 산출하는 것은 어렵다. 고타씨는 “서류상의 ROI로 밖에 판단할 수 없는 사람과는 대화 그 자체가 어렵다”고 설명한다.
ㅇ 다른 스태프의 협력이 필요
고타씨는 엔터프라이즈 SNS를 시작할 때 인사부의 협력을 빠뜨릴 수 없다고 지적한다. 예를 들면, SNS에 종업원의 프로필 페이지를 만들 경우, 종업원이 기본 원칙을 이해하고 정보 공유를 할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 또, 회사의 임원들이 솔선하여 SNS를 이용하여 부하에게도 사용하도록 재촉하여 SNS 테크놀로지 보급을 확대해야 할 것이다. 상사가 사용하고 있다고 부하가 사용할 것이라고 생각할 수 없지만, 성공할 가능성은 높아진다.
ㅇ 낡은 커뮤니케이션 구조
낡고 보수적인 조직은 톱 다운형의 커뮤니케이션이 주로 이루어져, 종업원이 여러 문제를 집단적으로 제기 논의하는 SNS의 이념과는 반대이다. Burton의 리포트에 의하면, 어느 조직 담당자는 다음과 같은 코멘트를 남겼다고 한다. “보수적인 회사에서 종업원과 커뮤니케이션하는 것은 종업원에게 일방적으로 전할 뿐이다”라고 한다. 다만, 엔터프라이즈 SNS의 도입을 적극 찬성하는 사람은 SNS를 잘 활용하는 것은 “이러한 낡은 커뮤니케이션 모델을 근절할 기회가 된다”고 말한다
참고자료 : CIO.com, 2009/3/24
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